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不懂让客户帮你管理员工,谈何复制扩张

门店经营管理 · 2019-08-14 11:52 · 阅读:764

#满意度评价#藤野造型#员工管理


我们见证过伊智软件用户藤野造型3年100家的的传奇,同时我们也见过很多从连锁到只剩一家的陨落


不少老板也感叹过:

实我知道开分店是很难赚钱的,因为自己的管理精力有限,但如果店不扩张,又拿什么来承载这么多员工的发展前景呢?




“做好技术和服务”的管理成本非常高

一家服务门店的持续增长主要靠“三好”——技术好,服务好,产品好

我们为此苦练技术,对练话术,还不断试验更新更有效的产品。

但员工水平参差不齐,客户纠纷连绵不断,难以杜绝——

要随时出现在员工旁边去盯沟通和操作?

或装上无死角摄像头看到问题逐个指正?

这样的管理成本都很高,而这些管理,可以让客户帮我们分摊



让客户管理员工,从收银系统发明兴起

19世纪时的商店老板们,就经常为不能一直站在收银员旁边,防范收银员浑水摸鱼而烦恼。

因此美国人詹姆斯·蒂利发明的收银机解决了这个问题,也沿用到了今天的买单过程——每做一笔生意,收一笔款,收银机上都有显示,售货员看着,顾客也看着,双方确认,然后现金盒子才打开,这样,每一笔款项就都有了记录。到了晚上,老板只需要把钱库里的钱和收银机上的记录核对一下就行。

让客户管理员工的管理机制就此开始。




让客户管理员工,首先要让客户关注员工行为

客户管理员工机制已是餐饮业发展的公开秘密,最常见的是西方的“服务小费”文化。

而国内的大餐厅较常见的有——点菜后十分钟后不上菜赠送果盘、二十五分钟没上的菜免单等等,并且这些损失的费用由对应服务人员和厨师承担,还有一些老板会雇佣一些免费客到店测评。

这会让客户就会化身管理人员,一直看着时间,让服务人员不得不加快工作效率。



客户关注后主动给出反馈,管理关系就产生

美业做不到像餐饮那样完全标准化,同样也很难让每个员工情商高得能琢磨透客户所想。

我们需要建立一个反馈机制让客户主动反馈的机制——【满意度评价】

【满意度评价】的关键是真实性和评后措施,看看我们日常使用的方式:


伊智满意度评价——真实、有效、措施及时



①3分钟推送,保证客户评价的真实度


评价回访太快,客户还在店里面对着员工。

评价回访太慢,客户都已经在忙自己的事情了。

3分钟是我们经过调研总结的最佳时间。




②根据评价结果及时采取机制维护


好评:引导开卡+用优惠券引导升单

客户的好感是有期限的,及时提升好感是锁客和升单的关键


差评:立即通知店长处理

门店覆盖地域范围有限,不及时处理负面评价就会扩散极快




③用评价决定员工每一单的提成

利益挂钩是最后的闭环,让这一套制度形成自运转的生态。




每一个评价,都会显示在我们自己门店的专属小程序上展示



藤野造型创始人:

100多家店,我随便走进一家分店,员工都以为我是客人,更不用谈管理了。

所以我们非常重视客户评价,用评价去决定员工的利益和行为。


门店越大,管理成本越高,这时候需要设置机制让客户关注员工的行为并给出反馈,伊智满意度评价就是专业为服务业门店打造的闭环“让客户管理员工”机制。

以上图片的数据仅供参考,如果想要一套更适合你门店的配置方案,让顾客帮你管理员工,请立即点击申请试用,专业的顾问会尽快与你取得联系。



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